Blog: En ordentlig bank forskelsbehandler ikke sine kunder

I blandt andet iGlobe News og NY Times kan man læse om Carlos San Juan De Laorden, 78 år og pensioneret læge, der oplevede, at bankerne havde glemt “folk som ham” ved at digitalisere bankforretningen, lukke bankfilialerne og dermed den personlige betjening for i stedet at henvise til fx at benytte en app. Han følte sig talt ned til af bankpersonalet, fordi han havde svært ved at klare sin bankforretning digitalt.

Carlos startede derfor i 2021 underskriftindsamlingen #soyMayorNOidiota (“Jeg er gammel, men ikke idiot”) med det mål at sikre ældre spaniere lettere adgang til bankydelser. Carlos San Juan De Laorden indsamlede 650.000 underskrifter, og i november 2022 modtog han Den Europæiske Borgerpris 2022 for sin indsats. Banker i Spanien har givet en hensigtserklæring om at gøre det bedre og arbejde aktivt med digital inklusion; seneste nyt skulle være, at et lovforslag om at sikre rettighederne for kunder i banksektoren er sendt i offentlig høring.

Dumme-gebyrer

Også i Danmark volder bankernes kundeservice og gebyrer kunderne kvaler. I Ældre Sagen modtager vi løbende henvendelser fra både frustrerede bankkunder og deres pårørende/støttepersoner om udfordringer med blandt andet lukkede bankfilialer og derfor besværlig adgang til fysisk betjening. Det er også blevet meget besværligt at hæve og indsætte kontanter i banken. Vi hører desværre fra ældre bankkunder, der ikke kan klare sig digitalt, at de føler sig som uønskede kunder, der presses ud gennem utilstrækkelig kundeservice og meget høje gebyrer.

På en af landets store bankers gebyroversigt står der, at det er gebyrfrit at benytte netbank/mobilbank, men gebyr bliver pålagt, når bankforretningen ønskes gennemført af en medarbejder. Det er desværre dyrt ikke at kunne klare sin bankforretning i dagens digitale Danmark. Vi hører om gebyrer på helt op til 75 kr. for at hjælpe med at betale et girokort. Ligesom det kan koste op mod 60 kroner at overføre penge mellem egne (!) konti eller til en anden konto.

Jeg tror, at det er de færreste mennesker, som kan klare sig digitalt, der faktisk ønsker hjælp til den løbende bankforretning. Der er stor forskel på at ønske sig hjælp og at have behov for hjælp. Ældre Sagens nye omfattende befolkningsundersøgelse om digitalisering fra februar 2023 viser, at mennesker i alle aldre benytter digitale enheder til netop at tilgå fx netbank. Det gælder 71 procent af ældre 75-85 år og 45 procent af ældre 85+ år. Så viljen og evnen er til stede hos rigtig mange ældre.

Undersøgelsen viser dog også, at helbredsmæssige udfordringer (som både kan være fx synshandicap, gigt og kognitive udfordringer) gør det sværere at benytte digitale løsninger, og at det i særdeleshed gælder for ældre 85+ år. Det er samtidig værd at bemærke, at det for de øvrige aldersgrupper er mellem 6 og 12 pct., der oplever helbredsmæssige udfordringer, som gør det sværere at benytte digitale løsninger.

Værdig behandling

Alle bankkunder, der er udfordret af det digitale, har brug for værdige, tilgængelige og brugbare alternativer til den rene digitale bankforretning, naturligvis uden de voldsomme gebyrer, som opleves i dag.

I de seneste år har der gentagne gange været historier i pressen om digitalt udfordrede bankkunders udfordringer med lukkede bankfilialer, lukkede kontantkasser, de meget høje gebyrer etc. Men der ses ingen reelle tiltag fra bankerne for at ændre tingenes tilstand til det bedre for de udfordrede kunder - snarere en ”lev med det” tilgang.

Bankerne har imidlertid et samfundsansvar over for alle sine kunder, fordi de opretholder en særlig samfundsfunktion. Det ville klæde dem at leve op til dette ansvar og møde de svageste i vores samfund. Det burde ikke være noget, som de skal pålægges, men en ordentlighed der følger med det at drive en bankforretning, hvor alle landets borgere er kunder i butikken (i øvrigt pålagt ved lov).

Louise Kambjerre Scheel er jurist og seniorkonsulent i Ældre Sagen.