Brancheorganisationer er forargede over Facebooks elendige kundeservice

Flere danskere oplever at være på Facebooks b-hold, når de får deres profil hacket. En af dem er Henrik Engel, som for nyligt fik hacket sin profil og nu står magtesløs tilbage.

- Jeg har betalt med mine data og lagt hundredvis af timer på deres platform til gavn for dem, men fordi jeg ikke er kendt eller en vigtig politiker, så er jeg nærmest ligegyldig, siger Henrik Engel.

Radar har kunne fortælle, hvordan Facebook åbenlyst forskelsbehandler i sager om deaktiverede profier. Almindelige brugere er overladt til en robot, mens kendte eller politikere kan få håndholdt hjælp af ansatte i Facebook.

Henrik Engel arbejder som Data Protection Officer i Forsvaret og kender derfor alt til databeskyttelse og konsekvenserne af at være på en digital platform. Han har alligevel valgt tjenesterne til, fordi han i sin fritid driver en madblog, hvor han deler opskrifter i egne grupper på Facebook og Instagram.

Men efter at han blev hacket, og hackerne delte ulovligt indhold, har han været forment adgang til sine grupper med flere hundrede brugere.

Henrik Engel har som alle andre fulgt Facebooks guide og gjort præcist som der står. Alligevel har han fået besked på, at han ikke får sin profil tilbage, og at hans profil slettes inden måneden er omme.

- Jeg føler mig misbrugt af Facebook, for de har taget alt min data, og jeg kan ikke forstå, hvordan det kan være lovligt bare at smide mig ud uden en personlig afgørelse og reel grund, siger Henrik Engel.

En del af EU's nye lovpakke, Digital Services Act, der skal regulere Big Tech, handler også om, at der skal være en menneskelig kontakt hos platformene. Hos Forbrugerrådet Tænk håber Anette Høyrup, at det vil få en betydning.

- Det har været problem længe at det er svært at få adgang igen, hvis man bliver smidt ud. Der skal være et menneske, som har hands on, hvis ikke de links, man skal bruge for at komme på igen, virker. Jeg håber på, at det bliver løst, når Digital Services Act er fuldt indfaset, siger hun.

Brancheforening: Forarget over forskelsbehandling

At borgere og små selvstændige ikke kan få hjælp til at få deres deaktiverede profiler tilbage, har skabt forargelse hos brancheforeningen SMVdanmark, der repræsenterer 18.000 små og mellemstore virksomheder.

De har flere gange oplevet, at deres medlemmer har problemer med Metas kundeservice.

- Vi oplever en stor frustration, når virksomhederne ikke kan tilgå deres Facebook og Instagram. Når de kontakter Meta møder de mange gange bare en mur. Mange føler, at de ikke bliver taget seriøst, for der er så mange profiler, så de er bare en lille fisk i havet, siger Lasse Lundqvist, der er analytisk konsulent med fokus på digitalisering.

For fem år siden hørte SMVdanmark intet om problemerne med kundeservicen, men i dag har flere af de små og mellemstore virksomheder alene deres ansigt udadtil på Instagram og Facebook.

- Det er et stigende problem, og det gør meget ondt, når ens side bliver lagt ned, for det kan være dyrt og tidskrævende at genoprette materialet, siger han.

Derudover mener Lasse Lundquist ikke, at det kan være rimeligt, at der bliver forskelsbehandlet i adgangen til kundeservice.

- De er dybt problematisk, at kendte ansigter i højere grad bliver tilgodeset. Alle bør være lige, når det komme til kundeservice. Små og mellemstore virksomheder har færre ressourcer og ofte ingen it-afdeling til at hjælpe, så vi er forarget over, at de ikke bliver behandlet på lige fod med store virksomheder eller kendte, siger Lasse Lundqvist.

Samme i reklamebranchen

Hos brancheforeningen KreaKom, der repræsenterer reklamebranchen, oplever de også problemer med Facebooks kundeservice.

- Vi ved, at det sker fra tid til anden og at medlemmers kunder bliver ramt af det her, og at det i den forbindelse er meget krævende eller umuligt at få platformen i tale, siger Sofie Antorini, der er kommunikationsansvarlig i KreaKom.

Hun fortæller, at de som brancheforening er opmærksomme på problemet og forsøger at hjælpe deres medlemmer, når de støder på problemer med de store techplatforme.

Radar har forsøgt at få en kommentar fra Meta, men gennem kommunikationsfirmaet Advice har vi fået besked på, at det ikke er muligt, da deres nordiske chef, Martin Ruby, holder efterårsferie. Heller ikke Regitze Reeh, der er kommunikationschef, har mulighed for at komme med en kommentar til kritikken. En anden Meta-medarbejder er på barsel.

Dermed ser det heller ikke ud til, at Henrik Engel kan få hjælp til at få sin profil tilbage.