Borgerne er friktionen i den digitaliserede velfærdsmodel
Det er umiddelbart svært det at være uenig med Digitaliseringsstyrelsens Hvidbog om fællesoffentlig digital arkitektur: Målet for den digitalt sammenhængende offentlige sektor er, står der, at ”borgerne og virksomhederne oplever en service, der er effektiv, sammenhængende, transparent og målrettet den enkeltes behov”.
Det lyder jo meget godt. Ligesom så meget andet af det, der foregår under den offentlige digitaliserings banner,
er det svært at se, hvordan man skulle kunne være imod den ambition.
Måske er det derfor, der er så få digitaliseringstiltag, der får en bemærkning med fra Folketingssalen på Christiansborg, eller for den sags skyld får borgerne op ad stolen. Men netop den glatte sprogbrug burde være anledning til, at både lovgivere og borgere fandt først læsebrillen. Ord som ’sammenhæng’, ’gnidningsløshed’ og ’sømløshed’ har de seneste år foretaget en ubemærket rejse ind i den polerede digitaliseringsretorik.
Tech-talk
Begreberne er egentlig tekniske udtryk, som stammer fra beskrivelsen af en IT-infrastruktur, hvor samkøring og integration af systemer og databaser prioriteres højt og ofte med rette. Selv om transparensen godt kan ryge, når den friktion, der minder os om hvilke funktioner der ligger under vores klik på musen eller skærmen, forsvinder og erstattes af glat overflade.
Hvilke konkrete systemer er i spil, hvordan taler de sammen, hvilke data trækkes der, hvem står bag?
Den uigennemsigtighed gør det svært at stille kritiske spørgsmål, og der skabes dermed rum for systemets ubemærkede ekspansion. I stigende grad benyttes newspeak-agtige metaforer som sømløshed imidlertid ikke om
arbejdet og systemerne backstage (f.eks.: hvordan skaber vi en sammenhængende IT-arkitektur?), men om den digitale offentlige sektor, der møder borgeren frontstage.
Nu taler Digitaliseringsstyrelsen om en ”mere sammenhængende offentlig sektor, som sætter borgeren i centrum for den offentlige velfærd”. Man designer ’sammenhængende brugerrejser’ for alle vigtige livsbegivenheder fra fødsel til død. På borger.dk udvikler man Mit Overblik, som giver borgeren adgang til ”et samlet personaliseret overblik over de
væsentligste oplysninger, som det offentlige har om borgeren”. Igen: det er svært at være uenig.
En borger med én knap
Sømløshed og dets synonymer anvendes altså ikke længere primært som tekniske termer, men er blevet udtryk for de vigtigste idealer for dansk offentlig digitalisering: bedre brugeroplevelser og bedre service med borgeren i centrum. Men lad os pakke de idealer lidt ud.
En borger i centrum er en borger, der er centraliseret, og som man ved, hvor man har. En borger, der følger den sti hun bliver anvist; som ikke forvilder sig ud af systemet, ud af hjemmesiden eller appen og f.eks. ind i et fysisk borgerservicecenter eller en telefonkø. En forudsigelig, digitalt kompetent borger, som har nemt ved at bruge de offentlige digitale systemer, fordi de kun anviser én vej at gå, én knap at trykke på for at komme videre.
Det system, der ligger under - det sindrige kludetæppe af en IT-infrastruktur, der er mere kompleks end nogensinde før – er til gengæld utilgængeligt og ukendeligt for borgeren. ’Stol på os og følg den vej, du får anvist’, siger Digitaliseringsstyrelsen med alle sine tiltag for øget sammenhæng. Borgeren fikseres i sit centrum. Uanset hvor herlig digitaliseringsutopien lyder, når den fortælles i newspeak, er der mindst to punkter, der peger mere i retning af en dystopi.
For det første: Er det friktionsløse system virkelig det system, vi ønsker at leve med; det samfund, vi ønsker at leve i? Det virkeligt sømløse system bliver jo nemt, som nævnt ovenfor, et system der unddrager sig offentlighedens øjne, der netop ikke er transparent. Det skal siges, at den danske offentlige sektor endnu er langt fra dette ideal; tænk bare på
MitID-miseren.
Ganske vist kom man af med det meget lidt sømløse nøglekort, men til gengæld fik man møflet befolkningen over på MitID på den absolut mindst elegante måde. De fleste af os – og ikke bare dem uden dansk eller nyligt opdateret pas – klarede den påtvungne overgang på den hårde måde. Vi havde besvær med det. Det kan man vel kalde hård, snarere end sømløs, digitalisering.
Til besvær
Men idealet består: vi skal kunne betjene os selv uden at se et menneske i øjnene, uden at besvære hverken myndighederne eller os selv. Oplevelsen af at interagere med det offentlige skal helst gå ubemærket hen; en ikke-oplevelse, der går i ét med multitaskingen sammen med opvask og fjernsyn om aftenen. Det er nemt for de fleste.
Men den besværlige friktion, når man er nødt til at møde andre mennesker ansigt-til-ansigt for at løse dagligdagens opgaver, er vel også en del af det at være menneske. Når mennesket-i-centrum bliver lig med elimineringen af menneske-til-menneske kontakt, er der noget der skurrer lidt.
For det andet følges den hårde digitalisering af hård digital inklusion (som forsker Anja Pors har kaldt det). For hvem er systemerne (ikke) sømløse for? Digitaliseringsstyrelsen er åbne omkring, at brugerrejserne designes for de 80 procent af borgerne, der passer ind i skabelonen.
På samme måde er der en anerkendelse af, at en tilsvarende procentdel af borgerne er såkaldt ’digitalt udfordrede’. Når man som ’ikke-standard borger’ (ældre, folk med funktionsnedsættelser, udlændinge med sprogvanskeligheder, ordblinde, mennesker der lever i andre familieformer osv.) møder et offentligt digitalt system, der kalder sig sømløst, transparent, og som angiveligt sætter borgeren i centrum, men uden at servicere dem, så producerer systemet skam og eksklusion. Ligesom sømløshedens eksklusion skaber nye arbejdsopgaver et sted dybt inde i den offentlige sektor, hvor der stadig eksisterer ansatte med borgerkontakt, hvis usynlige opgave det er at tage sig af borgeren i marginen.
Men selv under disse omstændigheder er det svært at stille spørgsmålstegn ved de digitale services, for de er jo netop sømløse. Det er borgeren, der er friktionen i det digitaliserede system.
Vil du bidrage til debatten med et synspunkt? Så skriv til vores debatredaktion på debat@ing.dk
